La verdad sobre por qué sus clientes recurren a su competencia y a la solución

¿Alguna vez ha sentido la decepción de que un cliente deje su empresa sólo para contratar a otra persona para hacer un trabajo que usted sabe que puede hacer (y tal vez incluso mejor)? Si se ha sentido abandonado o le ha dejado un mal sabor de boca, es ciertamente comprensible. Pero si esto es todo lo que le queda, es posible que haya perdido la oportunidad de aprender algo que podría ayudarle a aislarse de eventos similares que ocurran en el futuro.

¿Tu competidor tiene algo que tú no tienes?

Recientemente pregunté a varios abogados por qué un cliente podría abandonar el negocio y pasarse a un competidor. Las respuestas iniciales indicaron factores en gran medida fuera del control del abogado, como “los honorarios del otro abogado son más bajos” o “el cliente se sintió obligado porque el otro abogado hizo algo bueno por él”. Un abogado incluso intervino diciendo “bueno, ya no hay lealtad”. Era como si nadie en la sala quisiera admitir que podría haber tenido algo que ver con la pérdida de clientes.

Tras una mayor reflexión, comenzaron a surgir otras respuestas:

• “No eres lo suficientemente receptivo”.
• “No te tomaste el tiempo para entender su negocio”.
• “No te sumerges en las necesidades del cliente, por lo que no anticipas los problemas que podrían surgir”.
• “No te conectas con ellos personalmente”.

En otras palabras, haces un buen trabajo, pero no haces un esfuerzo adicional.

¿Es porque sus competidores cobran menos?

Se habla mucho en la comunidad jurídica sobre una mayor presión sobre los bufetes de abogados para lograr tarifas más bajas y alejarse de la hora facturable. Es probable que este debate, junto con los cambios en la forma en que opera el sector legal, continúe. Pero si echa toda la culpa de la pérdida de clientes a factores externos como los precios y comienza a reducir sus comisiones para conservar a sus clientes, no hay límite en cuanto a lo bajo que puede llegar. ¿Por qué? Porque siempre hay alguien dispuesto a hacer el mismo trabajo por menos.

En su lugar, considere aumentar el valor en lugar de reducir las tarifas. No se limite a hablar de labios para afuera sobre el servicio al cliente. Considere formas en las que puede cambiar la forma de hacer negocios para brindar un servicio al cliente excepcional. Servicio al cliente exquisito, emocionante y encantador.

Entusiasme a sus clientes y haga que sus competidores hagan las maletas

La mayoría de sus clientes pueden estar satisfechos, pero simplemente satisfacerlos no es suficiente para ganarse su lealtad. Emocionante Sus clientes, al brindarles un servicio y atención excepcionales a sus necesidades e inquietudes, se ganarán a sus fanáticos entusiastas, quienes lo verán como un asesor confiable y un miembro integral del equipo en lugar de simplemente un proveedor externo o una partida del presupuesto. Una vez que esto suceda, es más probable que vuelva a obtener referencias y negocios.

Considere esta idea del legendario líder Mahatma Gandhi: “Un cliente es el visitante más importante de nuestras instalaciones, no depende de nosotros. Dependemos de él. Esto no es una interrupción en nuestro trabajo. Él es el propósito de ello. Él no es ajeno a nuestro negocio. Es parte de ello. No le estamos haciendo un favor sirviéndole. Nos está haciendo un favor al darnos la oportunidad de hacer esto”.